Как контролировать холодные продажи с помощью чек-листов: получите правила разработки и внедрения, а также использования для развития ваших продавцов.
В продажах сложных продуктов в В2В часто используются холодные звонки. В отделах продаж работают менеджеры-хантеры, основными задачами которых являются: авторизация клиентской базы, первичных обзвон потенциальных клиентов, квалификация потенциального клиента и формирования у него интереса к приобретению продукта компании.
Первые звонки клиенту должны быть правильными. Существуют основные правила правильных холодных звонков. Когда они нарушаются, возникают ошибки, и они ведут к провалу продажи.
Третьей самой распространенной ошибкой в холодных звонках являются перерывы, которые делают менеджеры в своей работе по телефону.
ОШИБКА №3: ДЕЛАТЬ ПЕРЕРЫВ ПОСЛЕ КАЖДОГО ЗВОНКА
Как правило у менеджера есть KPI по звонкам. В течение дня необходимо сделать определенное количество звонков с определенным результатом. План чаще всего выполняется с трудом.
Основная причина невыполнения плана по звонкам — перерывы в работе. Желание прерваться лежит в глубине сознания. Сотруднику не хочется делать неприятную работу, сознание включает прокрастинацию и настоятельно рекомендует совершить такие «совершенно безотлагательные» действия как:
— поделиться с коллегой такой «не очевидной» для всех новостью, что «клиент сегодня какой-то странный»;
— слишком долго изучать информацию о клиенте в CRM или на сайте клиента, чтобы «получше подготовиться к следующему звонку»;
— передохнуть, ведь «имею право: звонок был сложным»;
— затягивать разговор с клиентом, оправдывая себя, что общаетесь исключительно «по делу».
НЕ ЗВОНИТЬ НАМНОГО ПРИЯТНЕЕ ЧЕМ ЗВОНИТЬ
В результате постоянных перекуров рвется эффективность обзвона как запланированной активности отдела продаж. Как следствие планы по звонкам не выполняются.
ПРАВИЛО РАЗГОНА И ПОЛУТОРА ЧАСОВ
Результат в любой деятельности приходит только спустя 20 минут с ее начала. Это правило работает и в телемаркетинге: количество отказов и ошибок в холодных звонках резко снижается после первых 20-30 минут работы менеджера.
Сотрудник в состоянии работать качественно не более 1.5 часов. Если вы перестаете звонить, то теряете первые 20 минут «разгона». И для того, чтобы начать звонить с прежней эффективностью вам необходимо снова потратить 20 минут.
Если в течение первых 20 минут вас преследуют неудачные звонки и отказы клиентов, знайте, что это нормально. Необходимо перетерпеть эти 20 минут и качество разговора с клиентом заметно повысится.
Рекомендуется строить работу звонарей пакетно, т.е. звоните 1.5 часа вплотную, без перерывов. Далее 10 минут перерыв и снова звонить.
НЕ ПРЕРЫВАЕМСЯ! ЗВОНИМ 1.5 ЧАСА, ЗАТЕМ ПЕРЕРЫВ 10 МИНУТ, И СНОВА ЗВОНИМ
ПРАВИЛО ВНЕСЕНИЯ ДАННЫХ В СRM
Все данные по базе обзвона желательно внести в карточку клиента заранее: первичные данные по компании и контактному лицу. Базы клиентов продаются в Excel, они легко импортируются в CRM и фиксируются под статус Лид.
Внесение данных по клиенту параллельно с разговором с клиентом невозможно. Клиент это сразу же заметит. Если менеджер вносит данные по лиду после звонка, то он прерывает свою работу, что, как мы писали выше, не рекомендуется.
Внесение в базу данных информации о клиенте сразу же после разговора возможно только если менеджеры быстро печатают и разбираются в CRM. Если эти условия не соблюдены, лучше все записи по клиенту вносить в бумажную форму Анкеты Клиента и выделять время в Режиме дня отдела на внесение этой информации в CRM.
Анкета Клиента — это наглядная шпаргалка, которая позволяет новичку осуществлять процесс квалификации лида качественно.
В Режиме дня выделяется время в конце рабочего дня специально под внесение данных в СRM. Если у звонаря возник вопрос, является ли лид целевым (Marketing Qualified Lead), он получает комменатрий по Анкете Клиента у своего наставника. РОП изучает Анкету Клиента и принимает решение утеплять этот лид до продажи, и передавать ли его Клоузерам.
Таким образом малоопытный Хантер не тратит свое время впустую на внесение подробных данных в CRM. Ведь если лид оказался нецелевым, он и так уже потратил от 5 до 10 минут на разговор с ним. Вносить данные по лиду в базу — это еще потеря времени.
Провели самоподготовку, собрались морально, дали себе обещание тратить на изучение информации о клиенте (сайт + CRM) не более 30 секунд, дали себе обещание попить чаю только через 1.5 часа и…вперед! За час вы можете сделать от 25 до 50 звонков.
