Как контролировать холодные продажи с помощью чек-листов: получите правила разработки и внедрения, а также использования для развития ваших продавцов.
Звонить по «холоду» приходится и опытным менеджерам, и новичкам. Делать холодные звонки следует правильно. В телемаркетинге существует 13 самых распространенных ошибок, которые надо избегать при работе с клиентами по телефону.
После ошибки №1 — делать презентацию предложения первому, с кем начинаете разговор — идет вторая самая распространенная ошибка. Часто менеджеры начинают разговор со слов-паразитов. Фраза «здравствуйте, вас беспокоит» — это фраза, которая перечеркивает результат всей продажи по телефону.
ОШИБКА №2: НАЧИНАТЬ РАЗГОВОР С «ЗДРАВСТВУЙТЕ, ВАС БЕСПОКОИТ…»
Даже, если вы привыкли звонит по скрипту продаж, нередки ситуации, когда нужно сделать незапланированный звонок: повторный или уточняющий информацию.
Если нет скрипта перед глазами или, если ситуация требует импровизации, вы автоматически можете представить себя собеседнику именно так: «Здравствуйте, вас беспокоит [Имя, Фамилия].
Собеседник воспринимает вас по тому, что и как вы говорите. По тому, как вы представляете себя, потенциальный клиент считывает ваше состояние.
По правилам НЛП (нейро-лингивистического программирования) мозг воспринимает напрямую значение произнесенного слова. Слово «беспокоит» говорит о вашем страхе.
ПО ТОМУ, КАК ВЫ ПРЕДСТАВЛЯЕТЕ СЕБЯ, КЛИЕНТ СЧИТЫВАЕТ ВАШЕ СОСТОЯНИЕ
С первых секунд разговора клиент слышит, что вы намерены оставить его «без покоя», т.е. отвлечь, разозлить, напрячь и т.д.
Разберитесь с собой: какие ваши мысли, верования и установки заставляют вас стесняться звонить. Почему вы боитесь говорить с незнакомым человеком?
Внимание РОПам: если при прослушке звонков, вы слышите, что ваши сотрудники начинают разговор с фразы «вас беспокоит….» — это первый сигнал о том, что у них нет веры в ваш продукт и компанию.
Часто даже скрипты не помогают: менеджеры любят их нарушать и использовать эту фразу вместо тех, что прописаны в скрипте. Это опасная мета-программа.
КАК ИСПРАВИТЬ ОШИБКУ №2
В В2В продажах любой входящий звонок клиенту должен быть оценен клиентом как полезный для его бизнеса. Менеджеры колл-центра (хантеры) и менеджеры по развитию (клоузеры) внедряют консультативный подход в продажах.
Это означает, что любой разговор с потенциальным клиентом следует строить в ключе решения проблем клиента.
Если вы тот, кто улучшает бизнес клиента, ваш звонок не может лишить покоя. Наоборот, он вносит улучшения в компанию.
Для того, чтобы продажа по телефону состоялась, представьтесь кратко и по-деловому: поздоровайтесь, назовите сначала свою фамилию, затем имя, далее название компании, и попросите соединить с нужным сотрудником:
— Здравствуйте, [Фамилия-Имя], [Название компании ], соедините меня, пожалуйста, с….
Такая фраза в 80% случаев обеспечивает эффективный проход секретаря. В случае, если у вам необходимо обработать его возражения, читайте о том, как эффективно бороться с возражениями секретарей.
