практические инструменты для увеличения ваших продаж
Заказать звонок
Заказать звонок
СПИН-продажи Построение отдела продаж с нуля Развитие отдела продаж Видео-отзывы
Подпишитесь на новые статьи

Задать вопрос эксперту

Наши партнеры

Блог Татьяны Кротковой: «Развитие Продаж»

эффективность

Активные продажи: охотники против фермеров

На сегодняшнем рынке словосочетание «активные продажи» стало невероятно популярно. Статистика Яндекса показывает, что словосочетание «активные продажи» за месяц искали 9 тысяч раз. Это больше чем словосочетание «тренинг по продажам» (8 500 раз).

Словосочетание «пассивные продажи» показывается не более 300 раз в месяц. Статистика показывает, что мы сами признаем, что пассивных продаж просто не существует. И тем не менее книжки все еще используют разделение продаж по фермерско-хантеревскому принципу. А мои клиенты просят объяснить как правильно построить работу двух отделов: один – привлекает клиентов, другой – лишь обслуживает.

Слова «пассивный» и «продажи» не совмещаются в принципе. Представьте себе менеджера компании, который отвечая на входящий звонок, озвучивает заученную сухую информацию по продукту, не старается вовлечь клиента в разговор, не старается разузнать его пожелания, и снова с чашечкой кофе уткнется в Интернет. Подобная работа менеджера по продажам – кошмарный сон любого руководителя. Видимо именно это принято называть «пассивными продажами».

Однако в реальности «пассивных» продаж не бывает! Почему же существует  термин?

«Охотничье-фермерскую» метафору вывел американский психотерапевт, доктор Том Хартман (ThomHartman). Эта метафора помогла ему объяснить происхождение синдрома дефицита внимания и гиперактивности (ADHD– Attention Deficit Hyperactivity Disorder). Эта болезнь – расстройство неврологического характера.

Теория Хартмана утверждает, что тысячи лет назад все люди были охотниками. Но развитиесельского хозяйства постепенно превратило наших предков в миролюбивых флегматичных фермеров. А спустя столетия для большинства людей такая «фермерская» модель поведения стала нормой. Однако некоторые люди все еще сберегли в себе старые «охотничьи» привычки.

В «охотники» Хартман определил людей с диагнозом ADHD- синдромом дефицита внимания и гиперактивности! То есть, по его теории, те люди, которые «охотятся» сегодня, страдают дефицитом внимания, гиперактивностью и импульсивностью, а также низкой способностью планировать и организовывать свое время.

Но истинный мотив такого распределения вот в чем – сын Тома Хартмана страдает ADHD, и Хартман придумал эту концепцию, дабы смягчить диагноз «умственная отсталость», который был поставлен мальчику. Ведь «охотник» звучит куда лучше, чем «умственно отсталый».

Бесспорно, этот поступок доктора Хартмана можно рассматривать как выдающийся вкладв развитие медицины и гуманизма.  Однако насколько эта классификация применима для определения стиля работы менеджеров по продажам?

Эта мифическая «фермерско-охотничья»  классификация, была быстро взята на вооружения американскими HR-агентствами. Это оказался бесценный  инструмент для выкачивания денег из коммерческих структур за услуги по ассесменту. В Америке регулярная аттестация персонала и в частности оценка менеджеров по продажам стала почти обязательной практикой. Сегодня американцы считают, что эта классификация была притянута агентствами «за уши», просто как легкий и очень примитивный инструмент для того, чтобы донести в красивом отчете до компании, которая заказала эту услугу какой у менеджера темперамент и стиль работы.

На нашем рынке эта мифическая идея, переродилась в парадигму «активно-пассивных» продаж.

Когда большинство клиентов обращаются ко мне с просьбой организовать отдел продаж, чаще всего я слышу следующее: «Пожалуйста, сделайте так, чтобы: продажи начались как можно быстрее, у людей была инициатива, не нужно было людей пинать, люди сами хотели работать, каждый в отделе знал и умел, как решать многие задачи. Ведь от инициативы людей зависит развитие моего бизнеса. Я хочу, чтобы эти люди в дальнейшем возглавили несколько подразделений». Вот так. Ни много ни мало.

И после постановки этой, мягко говоря, непростой задачи, клиент спрашивает, можно ли сэкономить – обучать активной работе с клиентами только сотрудников отдела активных продаж? На «холодные» звонки посадить девочек-студенток, дав им скрипты, а для обслуживания клиента нанять людей типа «фермеров». Ведь именно так «рекомендуют книжки».

И тогда мне приходится задавать вопросы, после ответов на которые, клиенту становится понятно, что в условиях современного рынка любой сотрудник отдела продаж должен быть проактивным «охотником». А «фермерство» и пассивные продажи невозможны в принципе.

Как только в вашей системе продаж появляется пассивное звено – можете быть готовы к тому, что вся система очень скоро станет пассивной, и продажи остановятся.

 Вот те вопросы, которые обычно я задаю клиенту:

 1.       Вы нанимали когда-нибудь колл-центр для услуги «исходящий телемаркетинг»? А принесла ли эта услуга вам хоть одного клиента?

2.       Считаете ли вы, что девочка-оператор способна пройти через секретаря на человека, реально принимающего решения, и в разговоре на равных создать у него потребность работать с вами, а не с вашим конкурентом?

3.       Бывало ли так, что ваш клиентский отдел терял клиентов? Как вы думаете – почему?

4.       Как вы считаете – для выполнения функции «удержание клиента» нужны ли проактивные навыки вовлечения и коммуникации с клиентом или без этого можно вполне обойтись?

5.       Как вы думаете – на стадии формирования клиентской базы, когда вы переманиваете клиента от вашего конкурента и строите с ним долгосрочные отношения, ваш клиент будет в восторге от того, что вы передаете его на обслуживание другому менеджеру?

У меня нет точных сведений, смог ли доктор Хартмана доказать свою теорию. Но я уверена на 100%: западное разделение продавцов на «хантеров» и «фермеров» и ее российская «активно-пассивная» модификация поспособствовала тому, что вопросу организации и управлению продажами уделялось необоснованно мало внимания.

Хотите найти причину того, что клиенты от вас уходят? Это разделение обслуживания на «клиентское» и «пассивное»!

Ведь при таком подходе клиентские отделы укомплектованы теми, кто не умеет продавать, а только способен обслуживать. В итоге,  ваш бизнес неспособен учитывать изменчивые потребности существующих клиентов и, как результат, теряет их.

В сегодняшних реалиях любой бизнес, будь он на стадии «старт ап» или уже имеет наработанную базу клиентов, для успеха нуждается исключительно в активных продажах. Ведь в условиях жесткой конкуренции вам необходимо продавать себя постоянно: как на старте отношений с клиентом, так и на стадии его удержания.

Подпишитесь на новые статьи

Ещё статьи на тему:



© 2009-2017 Active Sales Group Развитие ваших продаж
Rambler's Top100