Эмоциональный интеллект. Почему он важен в продажах?

Продажи сложных продуктов требуют индивидуального подхода к клиенту. Автоматизация процессов и внедрение CRM решают эту проблему на уровне сбора и хранения данных о клиенте.

Однако на уровне личных переговоров выигрывает в коммуникации с клиентом тот менеджер, у которого хорошо развит эмоциональный интеллект (EQ).

КАК РАБОТАЕТ ЭМОЦИОНАЛЬНЫЙ ИНТЕЛЛЕКТ В ПРОДАЖАХ

Для того, чтобы осуществить В2В продажу, менеджер должен разобраться в особенностях бизнеса потенциального клиента (Prospect), а также в существующих проблемах и потребностях. Для этого менеджеру нужна информация. Он пытается ее получить от самого клиента.

Клиент чаще всего сопротивляется. Ему ничего не надо и он не готов покупать. Клиент  предоставит эту информацию менеджеру по продажам при одном условии.

Это условие - наличие доверия в коммуникации между менеджером и клиентом. Если потенциальный клиент доверяет менеджеру по продажам, то он ответит на все вопросы, осознает свою потребность в предлагаемом продукте и купит его.

Как создать в переговорах с первого звонка атмосферу, в которой клиент начнет доверять?

Эмоциональный Интеллект отвечает за адекватность восприятия действительности и за взаимодействие с ней. ЕQ помогает  чувствовать другого человека,  распознавать его мотивацию и эмоции.

Благодаря  своему EQ менеджер распознает эмоции и состояния, в которых находится собеседник, подстраивается под них, и, создав раппорт, ведет переговоры. Если раппорт установлен,  значит установлена атмосфера доверия. 

Если у клиента есть доверие к менеджеру, значит он доверяет его экпертности.  

В В2В продажах опыт и экспертность менеджера по продажам предопределяют успех продажи и завершение сделки. Если менеджер видит существующие проблемы в бизнесе клиента, может предсказывать последствия, которые могут возникнуть в случае, если эти проблемы не будут решены сегодня, значит менеджер экспертен. 

Экспертность менеджера определяется его ай-кью (IQ). IQ отвечает за интеллект, за знания. А вот успех в переговорах зависти от сочетания экспертности и способности менеджера чувствовать и устанавливать раппорт (что в нашем случае =доверию).

УСПЕХ В В2В ПРОДАЖАХ - ЭТО СОЧЕТАНИЕ IQ И EQ

КАК ЛИДЕРСТВО В ПРОДАЖАХ ЗАВИСИТ ОТ ЭМОЦИОНАЛЬНОГО ИНТЕЛЛЕКТА

Продажа сложных продуктов В2В сегмента, а также продажа недвижимости и финансовых услуг (В2С) на высоко-конкурентных рынках требует от менеджера лидерских качеств. Условия конкуренции таковы, что в битве за клиента может выиграть только менеджер-Лидер. 

Но IQ не гарантирует успеха, особенно в лидерстве. Главным образом потому, что люди с высоким IQ не обязательно принимают правильные решения. Они чаще попадают в ловушку интеллектуальных рассуждений и критики. IQ и качества лидера, такие, как принятие решений, очень слабо связаны.

В продажах каждый контакт с клиентом требует от менеджера конструктивного анализа и выработки нового решения. Принимать решения - это качество Лидера.

Если у менеджера развит эмоциональный потенциал, ему легче дается принятие решений, и значит он больше и лучше продает.

КАКИЕ 3 НАВЫКА ФОРМИРУЮТ ЭМОЦИОНАЛЬНЫЙ ПОТЕНЦИАЛ?

Чтобы развивать в себе EQ (=Эмоциональный Потенциал), менеджеру по продажам и/или Руководителю отдела продаж необходимо развивать в себе три наиболее важных вспомогательных навыка: активно слушать, понимать невербальную коммуникацию и адаптироваться к широкому спектру эмоций клиента.

-->1. Слушаем активно: это способность целиком и полностью участвовать в коммуникации с клиентом, действительно слЫшать и чувствовать о чем говорит собеседник и что именно он чувствует. 

-->2. Слушаем глазами и ушами: внимание к невербальной коммуникации очень развивает эмоциональный интеллект. Язык тела передает о клиенте много больше чем то, о чем он говорит. При продажах по телефону менеджер чувствует состояние клиента по тембру голоса и скорости речи.

-->3. Адаптируемся к спектру своих эмоций и эмоций клиента: этот навык воспитывает понимание своих состояний и способность ими управлять. Если менеджер умеет управлять своим страхом, агрессией и обидой, он с легкостью проводит переговоры с клиентом в любом его состоянии. Такой менеджер знает как перевести переговоры из противостояния в сотрудничество,  и далее, в продажу.