практические инструменты для увеличения ваших продаж
Заказать звонок
Заказать звонок
СПИН-продажи Построение отдела продаж с нуля Развитие отдела продаж Видео-отзывы
Подпишитесь на новые статьи

Задать вопрос эксперту

Наши партнеры

Блог Татьяны Кротковой: «Развитие Продаж»

продажи

Диалог вместо холодного звонка

В рамках моего последнего проекта я обучала продавцов услуги делать «холодные звонки». Если честно, мне повезло: я обучала техникам «холодного звонка» и новичков, которые вышли на работу буквально за день до тренинга, и «стариков», тех, кто уже отработал в отделе продаж данной компании больше года. Люди были абсолютно разные: кто-то продавал всю жизнь, а кто-то слово «продажа» воспринимал исключительно в контексте магазинов, рынков и горластых теток. Было очень любопытно сравнить, как сработает моя методика на данных специалистах.

«Старики» переучивались постепенно, медленно и мучительно. Шаблоны и установки настолько заполонили их мозг, что все новое просто не находило себе места. Они продолжали бодро бубнить старые заученные фразы, цитировали законодательство, как стихи, говорили, говорили, говорили и… постоянно проигрывали. Ну, не постоянно. Пару встреч они, конечно, назначили. Все-таки продавцы, эксперты в своей области. Но, в общем, в процентном отношении, выглядела эта ситуация, мягко говоря, не очень.

А вот новичкам не мешал старый опыт и установки (то, чего нет, и мешать не должно). Они смело применяли новые методы. И выигрывали. Результат от холодных звонков был прекрасным: конверсия у новичков достигала 50%, в то время как у «стариков» не превышала 5%.

Что же такого делали новички? Просто общались. Вели диалог. Слушали и слышали. Искренне реагировали на слова собеседника. Вовлекали его в разговор. Со стороны это выглядело как естественная беседа двух старых знакомых. Новичок не делал никаких предположений до начала звонка. Он просто интересовался жизнью клиента. Его целью было установить контакт (раппорт) и заставить клиента отвечать на вопросы так, чтобы последний почувствовал себя комфортно и поведал о своих проблемах. Если раппорт не установлен, клиент ваши вопросы воспримет как допрос. А от допросов, как известно, тошнит практически всех. И каким бы прекрасным и нужным ни был продаваемый вами продукт,  в этом случае ваша роль продавца-эксперта будет низведена до роли нудного пугающего экзекутора.

Примечательно, что во время телефонного разговора на установление раппорта и ведение «малого разговора» нет времени. Поэтому раппорт вы должны установить сразу же, с первых секунд, с первого вопроса. Далее вы совмещаете два процесса – удерживаете установленный раппорт и задаете правильные вопросы.

Вопросы я учу задавать по методике СПИН. Вообще, сегодня любая В2В продажа идет по этому методу. Я считаю, что если в вашей компании создан отдел телемаркетинга для назначения встреч, он не справится с поставленной задачей эффективно, если не будет обучен этой методологии. Вашим менеджерам по продажам все равно придется проверять контакт, звонить в компанию и выяснять потенциал клиента. Это значит, что вы будете терять деньги.

Когда операторы хотя бы в общих чертах знакомы с этой методикой, они будут назначать встречи намного эффективнее. На самом деле достаточно поручить вашим продажникам составить списки ситуационных, проблемных, извлекающих и  направляющих вопросов. Они станут прекрасными скриптами для работы ваших операторов.

Итак, новички задавали вопросы. Честно сказать, они только вопросами и разговаривали. Представили себя и компанию – и все: никакой рекламы, никаких пространных монологов о характеристиках продукта – ничего лишнего. Новички были обучены помогать: выявлять  проблему клиента и решать ее. Вся канва разговора строилась вокруг помощи.

Конечно, здесь большую роль сыграли блестящее знание продукта и безусловная вера в его пользу. Уберите один из этих факторов и проиграете. Когда продавец обладает таким «полезным» знанием, когда он работает из позиции «я-эксперт», а не «я продавец», ему хочется делиться этим знанием со всем миром. Когда звонки сопрягаются с нашими наилучшими побуждениями, какими они становятся увлекательными! Именно такой настрой помогал новичкам звонить много, не уставая. Они знали, как их продукт может помочь. Они хотели помочь. Они выявляли проблему клиента, общаясь искренне, не загружая.

А что старики? По старинке они начинали беседу не с диалога, а с презентации на тему «Сейчас вы узнаете 50 причин, почему я лучше всех». Слушать их было тоскливо. Я сломала не одно копье, и даже не двадцать и не пятьдесят, переучивая и перестраивая их. Честно - орать хотелось очень сильно. И лед тронулся. Но только после того, как мы подвели результаты работы: успех их юных коллег вкупе с моими пинками заставили их повернуться к новой картине мира. «Старики» медленно и очень последовательно начали применять мою технологию.

Обращаю ваше внимание на то, что скорость переучивания продавца зависит не только от внутренней мотивации сотрудника, но и от его типа личности. У этого клиента старики были ригидными, а значит упрямыми, негнущимися, абсолютно не готовыми к изменению жизненных установок и очень сложными в работе. Но это уже тема другой статьиsmiley. Главное, что даже в такой ситуации моя методика работает и дает отличный результат при холодных звонках.

Подпишитесь на новые статьи

Ещё статьи на тему:



© 2009-2017 Active Sales Group Развитие ваших продаж
Rambler's Top100