ЛПРы обычно настроены скептически: как провести переговоры, чтобы растопить лед.
Дожим клиента в В2В происходит на этапе Принятия Решения. Это ключевой этап, на котором вы отвечаете клиенту на последние возражения и пытаетесь его дожать на окончательное «да» перед подписанием договора.
ВОЗМОЖНО ЛИ ДОЖАТЬ КЛИЕНТА
Никакими техниками манипуляции и силы дожать клиента на этапе Принятия Решения нельзя.
Здесь происходит кульминация всех элементов, которые делают закрытие сделки возможным. Но это ситуация шаткого баланса между мыслями, словами и делами менеджера по продажам и восприятием потенциальным клиентом его и его компании.
В случае грамотного ведения переговоров на всех предыдущих этапов Цикла Продажи, да, вы «дожимаете» клиента. Но на самом деле вы подводите его к положительному решению на протяжении всех переговоров. Дожать клиента прямо «здесь и сейчас» на этапе Принятия Решения невозможно. Попробуйте прямо сейчас дожать вашего собеседника хитростью, обманом, нажимом или манипуляцией. Не получится.
Дожатие клиента — это техники продаж, которые вы применяете ходе всех переговоров. Вы делаете так, чтобы перспективный клиент (Prospect) сам и добровольно принял решение в вашу пользу.
В случае, если вы давите и дожимаете, клиент как правило в 99% случаев остается неудовлетворенным и нелояльным к вам. Если эта нелояльность не проявилась сейчас, она обязательно проявится в самое ближайшее время. И вы первый, кто пострадает от этого – вас ждут рекламации, неустойки, расторжение договора в крайнем случае и отказ от повторной покупки.
Если вы дожимаете сделку, в 99% случаев клиент останется нелояльным к вам даже, если он подписал сделку
В случае добровольного «самодожима» клиентом самого себя вы получаете в копилку своей КБ (Клиентской Базы) еще одного лояльного клиента, который, в случае, если ваша компания проведет первую сделку на «отлично», обязательно купит у вас повторно.
Повторные продажи – это сегодня генеральная стратегия любого В2В бизнеса. Поэтому так важно дожимать клиента не манипуляцией на последней стадии продажи, а подводить его к покупке на каждом этапе цикла.
Для того, чтобы дожать клиента профессионально, существует 7 базовых правил. Но вначале ответим, что предшествует дожиму.
ЧТО ПРЕДШЕСТВУЕТ ДОЖИМУ КЛИЕНТА
В момент начала переговоров Клиент оценивает вас, ваш продукт и компанию.
—>1. Клиент оценивает вас
В первую очередь Prospect оценивает вашу экспертность и опыт, вашу способность разбираться в бизнесе клиента и понимать его проблемы, цели и задачи. Потенциальный клиент оценивает ваши эмпатичность, способность слушать и слышать, ваш интеллект и внешние данные. При дожиме по телефону клиент оценивает ваш голос, его тембр и скорость, ваше эмоциональное состояние.
Первая покупка, которую делает клиент – он покупает вас.
—>2. Клиент оценивает ваш Продукт
Клиент оценивает степень запущенности своей проблемы и выгоды, которые дает ваш продукт с целью решения существующей проблемы.
В случае, если проблема не явная и клиент ее не осознает, вы работаете над формированием Потребности и приводите потенциального клиента в состояние, когда он готов воспринимать информацию о вашем продукте, и, далее, рассматривать ваше Коммерческое Предложение.
В случае, если клиент уже осознал свою потребность в вашем продукте и уже его потребляет, но от другого поставщика, вы выясняете подробности up-to-date поставок и их условий. На основании полученной информации вы понимаете как вы можете отстроиться от конкурента и делаете это.
Вы формулируете интересные выгоды для клиента. Вы осознанно начинаете экспансию по уводу клиента от конкурента.
—>3. Клиент оценивает вашу Компанию
Клиент пытается вспомнить, что и где он слышал о вашей компании и понять, доверяет ли он ей или нет.
ВОПРОСЫ, КОТОРЫЕ ТРЕБУЮТ ОТВЕТА ДО ДОЖИМА КЛИЕНТА
До начала дожима вы продаете себя клиенту как подготовленного, дружественного, вовлеченного, ценного, надежного, проверенного продавца, и в конце переговоров он принимает решение покупать именно у вас.
Прежде чем вы собираетесь «дожать» клиента ответьте себе на следующие вопросы:
- Насколько вы были подготовлены к переговорам?
- Насколько вы были дружественны?
- Насколько вы отличались от конкурентов?
- Насколько вы были ценны?
- Насколько вы были правдивы?
- Насколько вы были уверенны?
- Насколько вы были надежны?
- Насколько вы заслуживали доверия?
Если в результате всех ваших действий по телефону (когда вы впервые вышли на клиента холодным обзвоном), во время встреч и во время дальнейших касаний по телефону ваш Prospect не осознает разницы между вами и вашими конкурентами, и не понимает ценности в том, что вы предлагаете, тогда единственное, с чем вы будете работать при дожиме клиента — это цена.
Скорее всего в этом случае вы потеряете сделку. А если и выиграете, то не получите ожидаемую прибыль.
Две составляющие создают бОльший шанс на дожим сделки – это то, насколько вам и вашему клиенту было комфортно друг с другом, и насколько возможности вашей компании совпали с его потребностями.
Поэтому старайтесь ответить на все вопросы выше положительно и приступайте к закрытию клиента, т.е. содействуйте ему в том, чтобы он сам себя дожал.
ДЕЙСТВИЯ МЕНЕДЖЕРА ПРИ ДОЖИМЕ КЛИЕНТА
Prospect готов к покупке, когда вы точно знаете, что его ментальное состояние находится в стадии, на которой он ищет решение и готов получить его от вас.
Содействуйте клиенту в том, чтобы он сам себя дожал
Чтобы дожать клиента Вы предпринимаете следующие действия:
—> 1. Слушаете клиента и задаете ему вопросы.
Тот, кто говорит мало — зарабатывает много. Вам необходимо уметь слЫшать, что говорит клиент и уметь задавать правильные вопросы. Для В2В продаж это вопросы по методологии SPIN.
Говорите как можно меньше. Меньше концентрируйтесь на преимуществах и силе вашей компании, и больше на том, что говорит клиент.
—> 2. Проявляйете эмпатию
Чувствуйте и понимайте на уровне тела и сердца о чем именно говорит клиент. Анализируйте его ситуацию, задавайте уточняющие вопросы о его личном участии в той или иной проблеме, в том или ином процессе его компании.
Благодаря эмпатии вы выстраиваете доверие между вами и потенциальным клиентом. Если есть доверие, клиент начинает принимать вашу экспертность, прислушивается к вашим рекомендациям.
Вероятность сделки увеличивается.
—> 3. Раскапывайте проблемы
Проблемы вашего Prospect – это ваше «золотое дно». Копайте и раскапывайте цели и задачи компании, специфику бизнес-процессов и их «узкие» места. Выявляйте проблемы всех уровней (стратегического, тактического и операционного), а также личные проблемы тех сотрудников, которые принимают и влияют на решение (ЛПР и ЛВПР). Вы должны разбираться в проблемах бизнеса клиента не хуже его самого.
Суть проблем — это не прибыль в 50 млн. рублей в случае, если прибыль за прошлый период составляет всего 10 миллионов. Это вопрос прироста в 20, 50, а может быть и все 80% к настоящему уровню. И эта цель в 8 миллионов рублей и есть проблема компании, которую она не в состоянии решить.
Выясните, какая именно ключевая проблема бизнеса вашего потенциального клиента существует сейчас. И как ваш продукт или сервис может способствовать ее решению.
—> 4. Изучайте процесс покупки в клиенте
Как принимаются решения в клиенте? Из каких должностей состоит группа принятия решения (ГПР)? Как происходит его согласование? Когда принимается бюджет? Кто вставляет палки в колеса и каковы подковёрные игры офисного планктона вашего Prospects?
Разбирайтесь в проблемах бизнеса клиента не хуже его самого
Если вы знаете ответы на эти вопросы, вам будет очень легко «дожать» клиента и подвести его к подписанию договора.
—> 5. Соблюдайте золотое правило 60-ти секунд
На этапе окончательного дожима клиента никогда не говорите дольше чем 60 секунд. Вовлекайте клиента в обратную связь для того, чтобы вы могли 100% контролировать его мысли и суждения. И в случае, если они идут не в нужном вам направлении, возвращайте его в стратегию «закрывающих» вопросов по методу SPIN.
—> 6. Используйте петлю обратной связи
Для того, чтобы понимать, что условия, которые вы обсуждаете или согласуете на стадии дожима действительно имеют смысл для вашего клиента, используйте вопросы, которые затягивают клиента в петлю обратной связи:
— Это имеет значение для Вас?
— Это условие ведь работает, верно?
или даже простое:
— Это нормально?
Эти вопросы помогут вам вернуть собеседника обратно в обсуждение и плавно подвести к принятию наиболее выгодного для вас варианта Коммерческого Предложения.
Профессиональные «клоузеры» (Closers) используют эти мини-вопросы 30, 40, 50 раз в течение всех переговоров, и особенно на стадии дожима. За счет петли обратной связи клоузеры полностью управляют ходом «дожима».
—> 7. Перестаньте дожимать
Манипулятивные техники дожима больше не работают. То, что на сегодня представляет собой «дожим» клиента — это простые вопросы обсуждения дальнейших шагов сотрудничества. И это всегда начало нового сотрудничества с целью 100% выполнения взятых на себя обязательств как с вашей, так и с его стороны.
Процесс дожима сегодня — это естественный и комфортный для вашего Prospect процесс, когда обе стороны договариваются и согласуют дальнейшие действия.
