Бизнес-процессы отдела продаж: как описать

БИЗНЕС-ПРОЦЕССЫ ОТДЕЛА ПРОДАЖ: ЧТО ЭТО ТАКОЕ

Бизнес-процессы отдела продаж — это стандартный набор действий, которые выполняют ваши продавцы для того, чтобы получить результат.

Если вам нужен стабильный рост оборотов и прибыли, обеспечьте постоянный рост результатов на каждом этапе бизнес-процесса продажи.

По сути управление отделом продаж — это управление бизнес-процессами и этапами.

Если вы сокращаете время прохождения этапа, увеличиваете конверсию этапов, снижаете материальные издержки для каждого этапа, то повышаете этим результативность бизнес-процесса продажи и на выходе увеличиваете количество сделок.

Бизнес-процессы отдела продаж делятся на основные и вспомогательные.

Основные бизнес-процессы обеспечивает прямую коммуникацию с клиентом. Основные бизнес-процессы отдела продаж это два процесса:

1. процесс продажи;***
2. процесс сопровождения.

Вспомогательные бизнес-процессы отдела продаж поддерживает выполнение основных процессов.

Для того, чтобы выделить в режиме рабочего дня отдела продаж вспомогательные поддерживающие процессы, проведите анализ Карты рабочего дня и выявите, на какие активности кроме прямой коммуникации с клиентом тратят время ваши продавцы.

Читать подробнее «Карта рабочего дня: как увеличить продажи»

Варианты вспомогательных бизнес-процессов в отделе продаж:

1. Согласование условий Коммерческого предложения (КП);***
2. Составление и согласование договора;***
3. Разработка ценового предложения для клиента;***
4. Согласование условий поставки товара или внедрения услуги.

На вспомогательные бизнес-процессы менеджер отдела продаж может тратить от 30 до 50% своего времени. Это время он отнимает от основной задачи — продаж и коммуникации с клиентом.

Повышение эффективности управления бизнес-процессами отдела продаж часто следует начинать с устранения «узких» мест. Они возникают на стыках — когда менеджер по продажам вынужден отвлекаться от прямой коммуникации с клиентом на подготовку документов, на согласование счетов и платежей, на улаживание дебеторской задолжненности, на согласование текстов договора и проч.

Ваш продавец может согласовывать условия выставляемого клиенту Коммерческого предложения с экспертом технической службы. И в этом случае процесс продажи становится длиннее на время, в течение которого происходит это согласование. Также и с подготовкой договора.

Задача управления бизнес-процессами отдела продаж — выявлять проблемные места на стыках и устранять их.

Для этого необходимо описать все бизнес-процессы отдела продаж.

Таким образом кроме основного бизнес-процесса вам необходимо будет описать следующие суб-процессы отдела продаж:

1. Процесс подготовки КП;***
2. Процесс согласования КП;***
3. Процесс подготовки договора;***
4. и т.д.

Рассмотрим основные стадии бизнес-процессов отдела продаж: привлечения клиентов и обслуживания.

БИЗНЕС-ПРОЦЕССЫ ОТДЕЛА ПРОДАЖ: ПРОДАЖА И ОБСЛУЖИВАНИЕ

Бизнес-процесс продажи и обслуживания в В2В состоит из 6 (шести) генеральных стадий. На каждой стадии может быть несколько этапов.

СТАДИИ БИЗНЕС-ПРОЦЕССА ПРОДАЖИ И ОБСЛУЖИВАНИЯ

1. Стадия Leads Generation***Стадия генерации лидов. Трафик может создаваться вашими маркетологами за счет форм захвата на сайте или лендинге, рекламы в соцсетях и в директ. Если отдел продаж делает исходящие холодные звонки, то на этой стадии вам необходимо подготовить базу для прозвона. Это подготовительная стадия. Поиск лидов может осуществляться вашими продавцами-хантерами на выставках и конференциях или с помощью холодных звонков.***Особенность этой стадии: если генерация лидов осуществляется с помощью исходящего холодного звонка, то эту функцию выполняет менеджер-хантер. А если привлечение корпоративного клиента осуществляете на профильных мероприятиях, эта задача может решаться менеджерами-клоузерами. При этом их распорядок дня и KPI должны в дальнейшем корректироваться c учетом необходимости выделения времени на исходящий обзвон новых лидов.///
2. Стадия Leads Development***Стадия утепления и развития лидов. На этой стадии бизнес-процесса продажи менеджер-хантер обрабатывает входящий звонок потенциального клиента или делает исходящий первичный холодный звонок. На этой стадии осуществляется квалификация лида с определением его категории, потенциала и вероятности сделки. С помощью квалификации менеджер определяет дальнейшую стратегию продажи клиенту для данной категории.***Хантер должен утеплить лид до стадии признания потребности и получить от него согласие на выставление Коммерческого предложения (КП).///
3. Стадия Leads Conversion***Стадия закрытия лида в сделку. Самая сложная стадия бизнес-процесса продажи. На ней продавец-клоузер должен согласовать заказ, провести переговоры по цене и закрыть лид в сделку. Часто на этой стадии лид «зависает», происходит несварение в трубопроводе продажи, бизнес-процесс замедляется.***Задача РОПа внедрить такие техники продаж, которые научат менеджеров завершать эту стадию как можно быстрее и завершить ее подписанием договора и получением денег.///
4. Стадия Сlient Fulfillment***Стадия исполнения условий договора. Считается, что эта стадия бизнес-процесса продажи является самой простой. Однако задача этой стадии на выходе получить лояльного клиента готового к повторному заказу. Поэтому несмотря на то, что на предыдущей стадии бизнес-процесса продажи вы «зкрыли» клиента, на этой стадии вы его «открываете» для долгосрочного и качественного сотрудничества.///
5. Стадия Account Management***Стадия возврата, удержания и развития клиента. На этой стадии менеджер по сопровождению клиентов осуществляет не только сбыт продукции по предварительным заказами или плану продаж, но и увеличивает свою долю в клиенте.***Задача компании повысить показатели LTV и NPS. Эти показатели полностью зависят от качества работы клиентских менеджеров.///
6. Стадия Key Account Management***Стадия обслуживания ключевых и ВИП клиентов выделена в отдельный блок бизнес-процесса продажи для того, чтобы указать на исключительную важность работы с важными клиентами. Эти клиенты требуют особых техник продаж и этапы работы с ними в бизнес-процессе могут отличаться от этапов работы на предыдущей стадии.

Все стадии бизнес-процессов продажи и обслуживания описываются в деталях.

Помните, что каждая стадия может быть описана как отдельный процесс. Например стадия Leads Generation — это отдельный процесс по лидогенерации. В нем несколько этапов, каждый должен быть описан и понятен исполнителям.

БИЗНЕС-ПРОЦЕССЫ ОТДЕЛА ПРОДАЖ: ВОРОНКА ПРОДАЖ

Если вы знаете основные стадии бизнес-процесса продажи и обслуживания, то для вас не составит труда разработать воронку продаж — инструмент визуализации эффективности бизнес-процесса продажи от первого касания до сделки.

Типовые этапы бизнес-процесса продажи для рынков В2В:

На стадии Leads Conversion на этапах подготовки КП и договора могут возникать «узкие» места, о которых мы писали выше. Необходимо описать вспомогательный процесс для того, чтобы продавец знал детально свои действия. И, далее, обязать сотрудников поддерживающих подразделений участвовать в бизнес-процессе продажи и нести ответственность за счет выполнения специально сформулированных под них KPI.

Для стадий бизнес-процесса обслуживания клиентов также можно разработать воронку продаж. Это будет воронка продаж для действующей клиентской базы. Она будет отличаться от воронки продаж новым клиентам.

Если вы хотите визуально отслеживать эффективность работы менеджеров на этапах основных бизнес-процессов отдела продаж (процесса привлечения и процесса сопровождения), разработайте для этих двух бизнес-процессов воронки продаж.

Читать подробнее «Воронка продаж: этапы и управление»

БИЗНЕС-ПРОЦЕССЫ ОТДЕЛА ПРОДАЖ: КАК ОПИСАТЬ ЗА 4 ШАГА

ШАГ 1. РАЗБЕЙТЕ БИЗНЕС-ПРОЦЕСС ПРОДАЖИ НА ШАГИ — ЭТАПЫ

Разбейте бизнес-процессы отдела продаж на шаги. Желательно не превышать 7-12 шагов. Это то количество, которое ваши менеджеры смогут запомнить. Если шагов больше, то следует их объединить.

Назовите шаги бизнес-процесса продажи отглагольными существительными. Т.е. не «Согласовать КП», а «Согласование КП».

ШАГ 2. ОПИШИТЕ ЭТАПЫ БИЗНЕС-ПРОЦЕССА ПРОДАЖИ

Опишите все этапы бизнес-процесса продажи. Для каждого этапа сформируйте следующие параметры:

1. Назовите каждый шаг этапа бизнес-процесса: дайте ему определение, используйте в названии действия специалиста, которые осуществляет этап;***
2. Определите исполнителя этапа: назначьте менеджера, который должен осуществить данный этап бизнес-процесса продажи;***
3. Определите «вход» в этап, т.е. то, что начинает этап: например входящий звонок. Вход этапа будет выходом предыдущего этапа;***
4. Определите поставщика этапа, т.е. сотрудника, который обеспечивает вход этапа: выясните, кто осуществляет предыдущий этап, им может быть иной сотрудник чем исполнитель;***
5. Определите «выход» этапа, т.е. результат, который должен быть достигнут в результате данного этапа;***
6. Определите клиента этапа, т.е. сотрудника, который должен использовать выход этапа: определите, кто будет использовать результат этого этапа — это может быть исполнитель, а может быть иной сотрудник;***
7. Определите задачи, которые должны быть решены на каждом этапе: перечислите подробно цели и задачи, которые решает менеджер на этом этапе;***
8. Определите действия, которые должен осуществить исполнитель на этапе: опишите подробно все действия, которые должен совершить сотрудник на этом этапе;***
9. Определите КФУ (ключевой фактор успеха) для этапа: определите, какое действие менеджера предопределит получение нужного результата на этом этапе; это может быть компетенция и навык менеджера;***
10. Определите требования для CRM для дальнейшей наладки в системе (факультативно): опишите, какие функции в CRM должны быть доработаны для того, чтобы можно было автоматизировать этот бизнес-процесс.

Опишите этапы бизнес-процессов отдела продаж as is, то есть таким, какой он есть сейчас.

Затем опишите бизнес-процессы отдела продаж as to be, т.е. такими, какими они должны стать после исправления «узких» мест.

ШАГ 3. ОПРЕДЕЛИТЕ ЗОНЫ РАЗВИТИЯ В БИЗНЕС-ПРОЦЕССАХ ОТДЕЛА ПРОДАЖ

В ходе описания этапов бизнес-процесса вы выявите узкие места процесса. Определите зоны ближайшего развития, т.е. то, что вы исправите уже завтра. И зоны дальнего развития, т.е. улушения, которые вы реализуете сроком на 1-3 месяца.

ШАГ 4. ОПРЕДЕЛИТЕ ПОКАЗАТЕЛИ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ ОТДЕЛА ПРОДАЖ

Сформулируйте показатели бизнес-процесса. Они могут быть сформулированы для каждой стадии. Показатели бизнес-процесса продажи измеряют результативность или эффективность этапов.

Показатели могут быть итоговыми (догоняющими) и промежуточными (обгоняющими).

Промежуточные показатели это активности менеджеров: звонки, коммерческие предложения, письма, клиенты.

Итоговые показатели — это данные по прибыли, обороту, итоговая конверсия воронки продаж за месяц. То есть результаты показывающие результат в конце периода.

После того, как вы описали бизнес-процесс продажи, составьте план действий (Action plan) по улучшению этапов. Разработайте дополнительные технологии продаж, материалы для менеджеров, скрипты и примеры писем.

Мы рассказали о том, какими бывают бизнес-процессы в отделе продаж, как их правильно описать для того, чтобы затем провести автоматизацию и внедрить управление по воронке продаж. Используйте эту информацию для повышения эффективности работы вашего отдела продаж.